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機場休息室:買一張卡,通行全球

時間:2023年08月01日   來源:

本報特約撰稿人 李瀚明

在剛剛過去的6月,超過60個環亞(Plaza Premium)貴賓室加入Priority Pass貴賓室網絡。這些環亞貴賓室分兩批加入,第一批39個貴賓室在6月6日開放給Priority Pass會員使用,第二批24個貴賓室在6月20日開放使用。在兩批貴賓室名單上,有新加坡樟宜國際機場、阿聯酋迪拜國際機場、英國倫敦希思羅機場以及我國北京大興國際機場等。
  我們不禁要問:機場休息室是怎么誕生的?什么是環亞貴賓室?什么是Priority Pass貴賓室網絡?它與普通的機場休息室有何不同?
  機場休息室的誕生
  機場休息室在機場是一個獨特的存在——它們為那些需要辦公或休閑的旅客提供良好的休憩場所和可靠的出行體驗。在80余年的發展中,這一服務已經從最開始少數人的專利,發展成為一個成熟的、服務不同細分市場的行業,是機場出行的重要組成部分。
  休息室的發展與忠誠度計劃密不可分。20世紀三四十年代,航空旅行還是少數人的奢侈享受,坐得起飛機的旅客往往相互認識,他們在坐飛機見面時會打聲招呼,聯絡一下感情,溝通一下生意。時任美國航空總裁C.R.Smith見到此景,想將旅客組織起來。當時,航空旅行深受航海旅行影響,為顯示對各位旅客的尊重,這個組織被命名為“海軍上將俱樂部”(Admirals Club)。從某種程度上講,這算是最早的忠誠度計劃或者要客計劃。
  有了這樣一個俱樂部,大家見面就需要活動場所。1939年,美國紐約拉瓜迪亞機場完成擴建工程,美國航空旋即租下機場的部分樓面,打造了第一個休息室——海軍上將俱樂部。隨后,該俱樂部在包括華盛頓里根機場在內的美國各大機場發展開來,而其他航空公司也紛紛效仿,打造自己的機場休息室。
  即使在美國這個發明了飛機、民航發展起步較早的國家,最開始的航空旅客也是非富即貴的。機場休息室的快速發展要從20世紀70年代開始。20世紀70年代,世界民航迎來劇變——當時以波音747等超大型客機為代表的新型客機大大降低了航空旅行的門檻,民航旅客開始呈爆炸性增長。
  各航空公司眼見市場急劇擴大,自然樂意將休息室開放給更多旅客。于是,各航空公司開始向“空中飛人”推出付費的休息室年票——1967年,海軍上將俱樂部的年票收費25美元(相當于今天的208美元),而終身會員則收費250美元。購買了年票的會員還可以享受購票優惠,在某種程度上成為今天付費會員制度的雛形。
  如果說海軍上將俱樂部代表休息室在國內航空旅行領域的發展,1976年英國航空在美國紐約和英國倫敦打造的協和客機休息室(Concorde Room)則代表休息室正式在國際航空旅行領域推廣開來。當時,正逢超音速協和客機投入跨大西洋市場,英國航空應景地將其貴賓室命名為協和客機休息室,彰顯了協和客機旅客當時的尊貴地位。
  獨立休息室的流行
  然而,這些休息室都帶有深刻的航空公司烙印——僅乘坐這些航空公司航班的旅客才能使用休息室。而對那些每次出行都想更換航空公司,享受外國航空公司新鮮感和異國風情的旅客而言,這些休息室就不太友好了。因此,市場上漸漸出現了“無論乘坐哪家航空公司的航班都可以使用休息室”的需求。
  事實上,世界上最早以市場化形式運作的機場休息室與中國有著密不可分的聯系——它始于1998年的中國香港,而其成立和發展又剛好是在中國改革開放的時代背景下完成的。
  20世紀90年代,海峽兩岸尚未實現直航,往來中國大陸與中國臺灣的旅客多要經中國香港轉機。而當時香港往來內地的航班與香港往來臺灣的航班往往并非由同一航空公司執飛,臺胞在往來大陸與臺灣時多要在香港跨航企中轉,無法享受由航空公司提供的休息室服務。
  有需求,當然就有生意。1998年,宋海西先生以“環亞”為名,在當時剛落成的香港國際機場開設了第一間獨立休息室。所謂獨立休息室,即不與特定航空公司合作,搭乘任何航班均可付費使用的休息室。但是,如果每次搭乘航班都要付費使用,對旅客而言其實并不方便,因為當時中轉旅客往往不會刻意攜帶當地使用的貨幣(如往來大陸與臺灣的旅客,多數身上攜帶的港幣不多)。因此,環亞采取與信用卡公司等企業合作的形式,將休息室的權益以持卡福利的形式提供給高端信用卡持卡人等群體。這種合作無疑是多贏的——信用卡公司大大增強了自己的信用卡對高端持卡人的吸引力;信用卡持卡人無論乘坐哪家航空公司的航班,都能在不同機場享受優質服務;而環亞則得以積累擴張和發展所需的用戶基礎,快速將自己的服務推廣到不同地方。
  獨立貴賓室這一模式很快在世界各地推廣開來。除環亞這樣的獨立企業外,機場公司也開始建設休息室,作為其地面服務的一部分提供給各航空公司。但是,機場公司所提供的休息室服務往往囿于當地,在獲客上多有不便。
  因此,這一行業出現了與旅行社類似的集成商,其中Priority Pass最為著名。Priority Pass標榜的正是“買一張卡,通行全球”的便利——將世界各地由機場經營的獨立貴賓室聚沙成塔般集中起來,形成完善、便利的服務網絡?,F在,Priority Pass會員可以在全球超過650個機場使用1300個貴賓室。
  信用卡公司開設休息室
  無論是環亞這樣的第三方貴賓室品牌,還是科領盛Priority Pass這樣的獨立貴賓室網絡,其最大的客戶往往都是高端信用卡持卡人。信用卡公司在持卡人的旅行權益上動作頻繁而積極——對高端信用卡持卡人而言,旅行于公于私都是其生活的重要組成部分,在旅行體驗上投資物超所值。
  最近的一大趨勢是信用卡公司開設休息室,以其獨特的裝修風格營造與眾不同的氛圍,從而更好地服務持卡人。這些休息室往往繼承了其高端信用卡品牌,如美國運通和摩根大通銀行在世界各地開設的百夫長休息室、藍寶石休息室就是分別服務其百夫長和藍寶石信用卡持卡人的。
  因此,機場休息室、貴賓廳這一與機場服務密切相關的生意逐漸實現了專業分工,發展成為成熟的行業。例如,環亞開始發揮自己經營第三方休息室的特長,為航空公司、機場或者第三方品牌等品牌方提供休息室設計咨詢和經營管理服務。這使得品牌方可以更加專注于核心業務,而將產品設計和提升用戶體驗交給擁有豐富經營經驗的團隊。
  而在服務內容上,機場休息室也越來越完善,并逐漸與傳統的機場餐飲等服務相結合。例如,機場內如今出現了景色優美,以聊天、約會為賣點的酒吧式休息室,設有人體工學座椅和私密工作間;以工作為賣點的休息室;附帶兒童樂園和放映廳,以家庭旅客為服務對象的休息室。
  同時,機場休息室服務也與其他服務相結合,為旅客提供更周到的服務。例如,環亞正在將其貴賓室服務與接送機服務打通,提供家門口往返登機口的無縫貴賓體驗;而科領盛則將其Priority Pass網絡與航班延誤保險打通,在航班延誤這一旅客最無助的時刻為其提供休息服務,緩解旅客的出行焦慮。
  下次乘機出行不妨留意一下這些機場內的休息室,它們在某種程度上類似沙漠里的水井——低調但不可或缺。


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